Finansal teknoloji sektöründe müşteri hizmetleri, her gün gelişen teknolojilerle hızla evriliyor. Parolapara’nın Müşteri Hizmetleri Müdürü Aybike Sühendan Mete, geleceğin müşteri deneyimini şekillendiren yapay zekâ, otomasyon ve insan odaklı yaklaşımların birleşiminden bahsetti.
Güçlü müşteri ilişkilerini yenilikçi hizmetlerle sürekli geliştiren Parolapara, sektördeki yerini daha da sağlamlaştırıyor. Parolapara’nın sektör dinamiklerini değerlendiren Mete, gelecekte müşteri ilişkilerinin teknolojiyle evrilebileceği noktalara da değindi. Keyifli okumalar…
- Kullanıcılarının markalarla doğrudan temas kurduğu alanlardan biri olan müşteri hizmetlerini kullanıcı deneyimini nasıl konumlandırıyorsunuz?
Parolapara olarak, müşteri deneyimini ön planda konumlandırdığımız için kullanıcıların ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamak adına, çeşitli stratejiler geliştiriyor ve geri bildirimlerin markamızın hizmetlerini sürekli olarak iyileştirmesinde kritik bir rol oynadığının bilincinde olarak; oldukça titiz hareket ediyoruz. Bu sayede müşterilerimiz kendilerine verdiğimiz değeri hissedebiliyor ve seslerinin duyulduğunu biliyor. Ayrıca, kullanıcılarımıza hızlı ve etkili müşteri desteği sunarak, onların yaşadığı sorunları en kısa sürede çözmek adına 7/24 ulaşılabilir müşteri hizmeti sunarak, hızlı aksiyon alıyoruz.
- Dijital finans dünyasında kullanıcı beklentileri her geçen gün değişiyor. Kullanıcı deneyimi açısından en büyük değişimleri hangi alanlarda gözlemliyorsunuz?
Haklısınız, kullanıcı deneyimi açısından gün gün farklılaşan gelişmeler söz konusu. Bu alanda kullanıcı deneyimleri mobil uygulamaları şekillendiren en önemli unsurlardan biri haline geldi. Haliyle kullanıcılar, finansal işlemlerini hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleştirebilecekleri, kullanıcı dostu arayüzlere sahip uygulamalar bekliyor. Bu nedenle de basit, hızlı ve etkileşimli kullanıcı arayüzleri tasarlamak, bu anlamdaki memnuniyeti artırmak için kritik bir unsur haline gelmiş durumda. Bu alanda müşterilerimizden aldığımız geribildirimleri, ilgili ekiplerimizle paylaşarak, geliştirmelere katkıda bulunmaya özen gösteriyoruz.
- Parolapara’nın müşteri memnuniyeti konusundaki yaklaşımını üç kelimeyle anlatmanızı istesek, bunlar ne olurdu?
Bu soruya tereddütsüz bir şekilde güvenilirlik, kalite ve empati derim. Parolapara’da müşteri memnuniyeti sadece bir hedef değil, aynı zamanda tüm iş yapış biçimimizin temel taşı. Müşteri temsilcilerimiz, markamızın sahadaki yüzü olarak kullanıcılarla doğrudan iletişimde bulunuyor ve bu üç kavram onların yaklaşımını da birebir yansıtıyor. Güvenilirlik ise finansal teknoloji alanında hizmet veren markamızın en önemli önceliğini oluşturuyor. Ve elbette empati… Müşterilerimizin ne hissettiğini anlamadan onlara iyi bir hizmet veremeyiz. Bu yüzden her geri bildirimi ciddiyetle değerlendiriyor, ihtiyaçlara uygun ve çözüm odaklı yaklaşıyoruz.
- Müşteri hizmetleri ekibinizin en sık karşılaştığı konular neler? Kullanıcıların en çok merak ettiği veya çözüm beklediği noktalar hakkında neler söyleyebilirsiniz?
Müşteri hizmetleri ekibimiz, Parolapara’nın sürekli gelişen ürün yelpazesiyle birlikte oldukça geniş bir alanda destek sağlıyor. Ancak özellikle bazı başlıklar var ki kullanıcılarımızın ilgi odağında diyebiliriz. Her geçen gün ürün yelpazemizi ve geliştirmelerimizi arttırdığımız için yeni ürünlerimizle ilgili bilgi almak adına çağrılar alıyoruz. Kullanıcılarımız, marka ve sektörler özelindeki yeni cashback kampanyaları talep edebiliyor. Bu konuda da ilgili birimlerimizle iletişim halinde oluyoruz.
- Özellikle finansal teknoloji sektöründe müşteri memnuniyetini sağlamak zor olabiliyor. Kullanıcılara en iyi deneyimi sunabilmek için nasıl bir süreç yönetimi yürütüyorsunuz?
Finansal teknoloji sektörü, bir yandan büyük fırsatlar sunarken, diğer yandan kullanıcı deneyimi açısından oldukça yüksek beklentilere sahip bir alan. Rekabet sert, tempo hızlı ve kullanıcılar her geçen gün daha fazlasını bekliyor. Biz de bu tempoya ayak uydurmak için sürecimizi sadece “hizmet vermek” değil, “deneyim yaşatmak” üzerine kuruyoruz. Güvenlik konusunda da asla taviz vermiyoruz. Finansal veriler söz konusuysa, kullanıcıya “bizde güvendesin” duygusunu yaşatmak en büyük önceliğimiz. Bunun yanında, 7/24 ulaşılabilen destek ekibimiz sayesinde, küçük bir sorun bile büyük bir memnuniyetsizliğe dönüşmeden çözülüyor. Tabii işin arka planında bir de sürekli gelişen, öğrenen bir ekip var. Ekip arkadaşlarımızın sektördeki yenilikleri takip etmesini, kendilerini güncel tutmasını destekliyoruz. Çünkü güçlü bir kullanıcı deneyimi, güçlü bir ekipten geçiyor. Kısacası, kullanıcıyı merkeze alan, güvenlik ve memnuniyete öncelik veren ve sürekli kendini yenileyen bir süreçle ilerliyoruz. Zor mu? Evet. Ama keyifli mi? Fazlasıyla!
- Sizin için ‘iyi bir müşteri hizmetleri deneyimi’ tam olarak nasıl tanımlanır? Bir kullanıcının “Evet, ben gerçekten iyi bir destek aldım” diyebilmesi için ne yapılması gerekiyor?
Bizim için “iyi bir müşteri hizmeti” demek, sadece sorunu çözmek değil; o çözüm sürecinde kullanıcıya kendini değerli hissettirmek demek. Parolapara olarak müşteri memnuniyeti, asla taviz vermediğimiz en temel prensiplerimizden biri. Bu yaklaşım da beraberinde şeffaflık, empati ve yüksek hizmet kalitesini getiriyor. Bir kullanıcının “Evet, ben gerçekten iyi bir destek aldım” diyebilmesi için ilk şart: hız. İkinci önemli unsur ise empati çünkü temsilcilerimizin her birine bu farkındalığı aşılıyor, “önce anlamaya çalış, sonra çözüm üret” diyoruz. Pek tabii anlayışlı bir yaklaşım ve daimî erişilebilirlik de müşterilerimiz açısından “iyi ki” dedirten bir deneyim ortaya çıkartıyor. Özetle; hız, empati, bilgi, saygı ve erişilebilirlik… Bu beşli bir araya geldiğinde, sadece destek değil, gerçek bir memnuniyet sunmuş oluyoruz.
- Müşteri hizmetleri ekibinizin eğitimi ve gelişimi için nasıl bir yol izliyorsunuz? Kullanıcı geri bildirimlerini iyileştirme sürecine nasıl entegre ediyorsunuz?
Müşteri hizmetleri ekibimizi sürekli geliştirmek için düzenli olarak eğitimler yapıyoruz. Her yeni ürünümüzle birlikte ekibimize “refresh” eğitimleri sunuyor, bu sayede de bilgilerini taze tutmalarını sağlıyoruz. Kullanıcı geri bildirimlerini, sürecin merkezine koyuyoruz. Her geri bildirimi analiz ediyor, zayıf noktaları belirleyip, eylem planları oluşturuyoruz. Bu sayede ekibimiz, gerçek kullanıcı ihtiyaçlarına göre daha etkin çözümler üretiyor. Kısacası, eğitim ve geri bildirim sürecini birbirine entegre ederek hem ekibimizi hem de müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştiriyoruz.
- Gelecekte müşteri hizmetleri alanında bizi ne gibi yenilikler bekliyor? Yapay zekâ ve otomasyon gibi teknolojiler bu süreci nasıl şekillendirecek?
Müşteri hizmetleri, her geçen gün daha da teknolojiyle iç içe geçiyor. Yapay zekâ ve otomasyon, bu alanda büyük fark yaratacak en güçlü araçlar arasında yer alıyor. Özellikle chatbotlar, 7/24 kullanıcıların sorularını yanıtlayarak, hız ve verimliliğin artmasını sağlıyor. Sıkça sorulan sorulara anında çözüm üretmek, müşteri memnuniyetini artırıyor. Otomasyon ise hizmet maliyetlerini düşürürken, insan müdahalesine duyulan ihtiyacı minimuma indiriyor. Bu sayede ekipler, daha stratejik ve kişiye özel hizmet sunma fırsatı bulabileceğe benziyor. Ancak burada unutmamamız gereken bir şey var: İnsan dokunuşu. Yenilikçi teknolojiler harika olsa da karmaşık sorunlar ya da duygusal destek gerektiren durumlarda, insan müdahalesi gerekliliğini daimî kılacak gibi görünüyor.
- Parolapara’nın müşteri hizmetleri vizyonu nedir? Kullanıcılarınıza nasıl bir deneyim sunmayı hedefliyorsunuz?
Parolapara olarak müşteri hizmetleri vizyonumuz, kullanıcılarımızın her etkileşimde kendilerini özel hissetmelerini sağlamak ve ilettikleri konularda hızlı çözüm sunmak. Bizim için her kullanıcı, bir hedef kitleden çok daha fazlası… Bu yüzden, her etkileşimde onlara sadece çözüm değil aynı zamanda bir deneyim sunmayı hedefliyoruz. Biraz önce de bahsettiğim üzere, ekip olarak, sürekli eğitimlerle kendimizi geliştiriyor ve en iyi hizmeti sunmak için çaba sarf ediyoruz. Zira kullanıcılarımızın memnuniyeti bizim için her şeyden önce geliyor ve bu vizyon doğrultusunda her gün daha iyi olmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
- 10) Eklemek istedikleriniz…
Parolapara’nın kuruluşundan bugüne kadar her aşamasına tanıklık etmek ve bu süreçte katkı sağlamak benim için tarifsiz bir duygu. Açık konuşmak gerekirse Parolapara benim için de hem kişisel hem de profesyonel anlamda büyük bir öğrenme deneyimi oldu. Pek tabii gelecek planımızda çok daha büyük başarılara imza atmak var. Sürekli gelişim ve yenilikçi yaklaşımlarımızla sektörde daha da güçlenerek, başarılarımızla anılmayı sürdüreceğiz. Bu süreçte birlikte çalıştığımız tüm departmanlarla olan güçlü iş birliğimiz, bizi daha da ileriye taşıyor. Gelecekte daha nice başarıları birlikte paylaşmayı umuyoruz!
